カスタマーハラスメント対応方針
一方で、お客さま等からの暴力、暴言・脅迫、誹謗中傷などカスタマーハラスメントに該当する行為は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境の悪化を招くものです。
弊社は、お客さまとのより良好な関係の構築に努めながらも、従業員の良好な職場環境の確保を目的に、いわゆる悪質クレームなどに対する雇用管理上の配慮から、職場におけるカスタマーハラスメントに対して従業員が対応すべき事項および相談対応等について定め、不当・悪質なクレームから従業員を守ります。
１. カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、取引先やお客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様により弊社で働く従業員等の就業環境が害されるおそれがあるものをいいます。
【該当する行為例】
- 身体的な攻撃（暴行・傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言等）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的で執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去・居座り・監禁等）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人に対する攻撃や要求
- 従業員や施設の撮影
- ＳＮＳ／インターネットへの投稿
２. カスタマーハラスメントへの対応
（１）社内対応
カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法等の研修等を実施し、カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応を行うことができる体制を構築します。また、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員がカスタマーハラスメントの被害にあった場合はアフターケアに努めます。
（２）社外対応
取引先やお客さまの要求、言動がカスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、お客さまへのご対応またはお取引をお断りさせていただく場合もございます。また、状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報等、法的措置を含めた適切な措置を講じ対処させていただくことがあります。
以 上